A pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp se consolidou como uma estratégia-chave para escritórios de contabilidade que buscam a excelência no atendimento. Afinal, a plataforma é utilizada por mais de 90% dos brasileiros, garantindo um canal de comunicação direto e de alta resposta.
Para o contador, usar o WhatsApp não é apenas uma conveniência, mas um grande diferencial na coleta de opiniões e no feedback dos clientes.
Mas como fazer uma pesquisa eficiente com os seus clientes? Continue a leitura e confira o guia completo que preparamos para você, contador!
Por que fazer pesquisa de satisfação NPS na contabilidade?
No mundo da contabilidade, a satisfação do cliente é um fator crucial. Um cliente contente não só permanece fiel aos seus serviços, mas também se torna um promotor da sua marca. A pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp ajuda a medir essa lealdade e a identificar oportunidades de aprimoramento.
Clientes satisfeitos geram indicações, o que se traduz em maior faturamento e menos custo para atrair novos clientes. Portanto, investir em planos para garantir a satisfação é uma jogada inteligente. É uma estratégia que gera retorno para qualquer empresa de contabilidade que deseja crescer no mercado.
Além disso, as opiniões dos clientes são insumos valiosos para refinar seus serviços e fidelizar o público. Ao entender o que eles precisam e desejam, você pode adaptar o que oferece e proporcionar uma experiência ainda melhor. A pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp simplifica este processo, tornando-o mais rápido e eficaz.
NPS ou CSAT: qual escolher?
O Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT) são dois indicadores importantes para medir a satisfação dos clientes.
O NPS mede a lealdade do cliente, perguntando se ele indicaria sua empresa para um amigo ou colega. Por outro lado, o CSAT avalia a satisfação com uma interação, um atendimento ou um serviço específico.
O cálculo do NPS
O NPS é calculado com a pergunta: ‘Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?’.
Os clientes são classificados em três grupos:
- Promotores: notas de 9 a 10.
- Neutros: notas de 7 a 8.
- Detratores: notas de 0 a 6.
A fórmula é: NPS = % de Promotores – % de Detratores. Este score mede a lealdade geral e ajuda a prever o potencial de crescimento da empresa.
O cálculo do CSAT
Já o CSAT geralmente usa uma escala de 1 a 5 para avaliar o quanto o cliente gostou de algo específico. A pergunta pode ser: ‘De 1 a 5, como você avalia o atendimento que recebeu?’. A nota final é a porcentagem de clientes que responderam ‘Satisfeito’ ou ‘Muito Satisfeito’.
O CSAT é ideal para avaliar interações pontuais, como o suporte ou a qualidade de um serviço. A escolha entre um e outro depende do objetivo da sua pesquisa.
Por que fazer pesquisa de satisfação NPS via WhatsApp?
O WhatsApp é, sem dúvida, o principal meio de comunicação no Brasil. Com altas taxas de abertura e resposta, ele é o canal perfeito para coletar feedback de forma rápida e conveniente. A pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp aproveita essa popularidade para obter respostas em tempo real.
O uso de plataformas como a Zappy Contábil, que oferecem multiatendimento e chatbots, torna a pesquisa ainda mais robusta. É possível enviar mensagens automáticas e personalizar a comunicação com cada cliente. Com robôs de conversa e respostas rápidas, a experiência de pesquisa se torna mais leve e agradável para seus clientes.
Ao utilizar o WhatsApp, você demonstra que está onde seus clientes estão, o que aumenta as chances de resposta e fortalece o relacionamento. Por ser acessível e familiar, a pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp é uma tática que economiza tempo e dinheiro.
Como fazer pesquisa de satisfação NPS via WhatsApp?
A implementação de uma pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp eficaz exige planejamento e atenção. Siga este roteiro detalhado para garantir o sucesso:
- Defina objetivos claros: antes de começar, estabeleça o que você quer alcançar. Quer melhorar um serviço? Avaliar a satisfação geral? O propósito deve ser certo. Liste os pontos-chave do seu serviço que precisam de avaliação.
- Segmente seus clientes: divida seus clientes em grupos por tipo de serviço, porte da empresa ou tempo de relacionamento. Isso permite que você personalize as perguntas e obtenha feedbacks mais precisos. Altere as perguntas para cada grupo, considerando suas necessidades.
- Crie mensagens que engajem: redija mensagens claras, diretas e amigáveis. Use uma linguagem que o público entenda e que motive a participação. Personalize a mensagem com o nome do cliente e mencione o serviço avaliado.
- Utilize a automação: aproveite as ferramentas do WhatsApp Business e de plataformas como a Zappy Contábil para agendar os envios automaticamente. Programe o envio da pesquisa logo após o cliente ter uma interação ou utilizar um serviço.
- Analise e aja: monitore a taxa de resposta e as notas dadas. Analise as respostas para identificar áreas de melhoria. A pesquisa só se torna útil se você usar os resultados para aprimorar seus serviços. Faça mudanças com base nas informações e comunique isso aos clientes.
Modelos de mensagens para sua pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp
Para facilitar o início da sua coleta de dados, veja estes modelos simples e diretos para a pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp:
- Exemplo 1 (NPS Geral): ‘Olá, [Nome do Cliente]! De 0 a 10, o quanto você indicaria a [NOME DA EMPRESA] para um colega empreendedor? A sua nota é muito importante!’
- Exemplo 2 (CSAT de Atendimento): ‘Olá, [Nome do Cliente]! Como você avalia o atendimento recebido hoje do consultor [Nome do Consultor]? Responda com um número: 1 (Ruim) a 5 (Excelente).’
- Exemplo 3 (Pergunta Aberta): ‘Obrigado por sua nota! Pode nos dizer rapidamente o que motivou sua avaliação? Seu feedback nos ajuda a melhorar.’
Lembre-se de adaptar a linguagem e o tom para cada situação. A personalização é a chave para obter respostas mais relevantes.
Transforme seu escritório com o feedback do cliente!
A satisfação do cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer empresa contábil. Adotar a pesquisa de satisfação NPS no WhatsApp é uma estratégia eficaz para entender as necessidades dos seus clientes, fortalecer o relacionamento e impulsionar o crescimento do seu negócio. É a oportunidade de transformar o feedback em ações que elevam o seu padrão de serviço.
Coloque em prática este roteiro completo e comece a coletar as opiniões dos seus clientes hoje mesmo. A Zappy Contábil tem a ferramenta certa para transformar seu atendimento via WhatsApp e facilitar essa pesquisa. Fale com a gente!
